Nama : Nindya Adriani
NPM : 15209751
Kelas : 3ea11
BAB 3
PENDAHULUAN
Proses pengambilan keputusan oleh konsumen
Proses
pengambilan keputusan merupakan sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses
mental atau kognitif
yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa alternatif
yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa
berupa suatu tindakan atau suatu opini terhadap suatu pilihan.
1.1 Model proses pengambilan keputusan
Secara
umum ada tiga cara/model analisis pengambilan keputusan oleh konsumen, yakni:
- Economic Models, pengambilan keputusan diambil berdasarkan alas an ekonomis dan bersifat lebih rasional.
- Psychological models, diambil lebih banyak akrena lasan psikoligs dan sejumlah faktos sosilogis seperti pengaruh keluarga dan budaya
- Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil kebanyakan konsumen, Dilandasi oleh faktos ekonimis rasional dan psikologis.
Proses
sederhana pengambilan keputusan melalui tiga tahap.
Input (
Pengaruh Eksternal)
↕
Process
( Pengambilan Keputusan Konsumen)
↕
Output
( Prilaku Setelah Keputusan )
Proses pengambilan
keputusan adalah tindakan manajemen dalam pemilihan alternative untuk mencapai
sasaran.
1.2 Tipe proses pengambilan keputusan
Keputusan dibagi
dalam 3 tipe :
- Keputusan terprogram/keputusan terstruktur adalah keputusan yg berulang-ulang dan rutin, sehingga dapt diprogram. Keputusan terstruktur terjadi dan dilakukan terutama pada manjemen tkt bawah. Contoh: keputusan pemesanan barang, keputusan penagihan piutang.
- Keputusan setengah terprogram (setengah terstruktur) adalah keputusan yg sebagian dapat diprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin dan sebagian tidak terstruktur. Contoh: Keputusan membeli sistem komputer yang lebih canggih, keputusan alokasi dana promosi.
- Keputusan tidak terprogram (tidak terstruktur) adalah keputusan yang tidak terjadi berulang-ulang dan tidak selalu terjadi. Keputusan ini terjadi di manajemen tingkat atas. Keputusan untuk bergabung dengan perusahaan lain adalah contoh keputusan tidak terstruktur yg jarang terjadi.
1.3 Faktor yang mempengaruhi
pemecahan masalah
Pemecahan
masalah adalah proses penanggulangan suatu rintangan untuk mencapai tujuan yang
diinginkan.
Pendekatan
pemecahan masalah secara sistematis disebut berpikir bijaksana. Proses berpikir
bijaksana dibagi menjadi 2 tahap; pendeskripsian masalah dan pemecahan masalah.
Pendeskripsian masalah terdiri dari dua yaitu mendefinisikan dan membatasi masalah.
Pendeskripsian masalah terdiri dari dua yaitu mendefinisikan dan membatasi masalah.
a. Mendefinisikan masalah
Definisi masalah digunakan agar semua anggota kelompok memiliki pengertian yang sama tentang tujuan rapat, yang akan menciptakan produktivitas dan kepuasan. Untuk mengetahui masalah dibuatlah pertanyaan-pertanyaan dengan kategori fakta, nilai, dan kebijakan.
Contoh :
Kapan asosiasi pelajar didirikan? Pertanyaan mengenai nilai digunakan untuk mengetahui
hal yang diinginkan. Contoh : Apakah memasukkan bahasa asing ke dalam program
studi universitas bermanfaat?
b.
Menganalisis masalah
Analisis melibatkan penyelidikan
berbagai sebab, akibat, gejala, riwayat masalah. Contoh pertanyaan analisis :
Siapa yang dirugikan. Untuk mendapatkan suatu pemecahan yang baik diperlutkan
standar pengukuran / tujuan yang sering disebut dengan kriteria. Kriteria
meliputi faktor-faktor berikut :
-Pemecahan harus dilakukan
secepat-cepatnya
-Pemecahan harus dapat dicapai dengan anggaran yang ditentukan
-Pemecahan harus disetujui oleh seluruh anggota
-Pemecahan harus menyelesaikan masalah
-Pemecahan harus dapat dicapai dengan anggaran yang ditentukan
-Pemecahan harus disetujui oleh seluruh anggota
-Pemecahan harus menyelesaikan masalah
Pemecahan Masalah
Menghasilkan pemecahan yang memungkinkan
Caranya adalah dengan brainstorming, Brainstorming adalah satu alat kreatif yang membantu menaruh gagasan-gagasan pada pemecahan yang memungkinkan untuk suatu masalah.
Caranya adalah dengan brainstorming, Brainstorming adalah satu alat kreatif yang membantu menaruh gagasan-gagasan pada pemecahan yang memungkinkan untuk suatu masalah.
1.4 Pembelian
Pembelian adalah proses penemuan sumber dan
pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan. Kegiatan tersebut terkadang disebut
Pengadaan barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh bahan dengan biaya serendah
mungkin yang konsisten dengan kualitas dan jasa yang dipersyaratkan.
1.5 Diagnosa perilaku konsumen
Kepuasan
konsumen merupakan masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan
termasuk bank. Perilaku konsumen mencerminkan mengapa seseorang konsumen
membeli suatu produk dan bagaiamana konsumen itu memilih dan membeli suatu
produk. Konsumen akan membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkannya.
Oleh karena itu seorang konsumen akan memilih barang yang memenuhi harapannya.
Dengan
mengkaji perilaku konsumen perusahaan dapat mengetahui tentang hasil diagnosa
siapa dan apa serta bagaimana kebenaran tentang pemakaian suatu poduk. Dari
perilaku konsumen menyenangi produk saingan dan kurang menyenangi produk yang
dihasilkan suatu perusahaan. Misalnya mengapa seorang nasabah lebih suka
mendepositokan uangnya di bank mandiri atau bank BTN dari pada BCA atau bank
swasta lainnya, hal tersebut dapat diketahui dari perilaku konsumen.
II PEMBAHASAN
Contoh
kasus : Bambang Hengky Rainanto, 2003. Analisis Kepuasan konsumen terhadap
pelayanan jasa kereta listrik pakuan ekspress ( Di bawah bimbingan Arief
Daryanto dan Idqam Fahmi)
Pelayanan
jasa transportasi, terutama kereta memiliki karakteristik tersendiri
dibandingkan dengan pelayanan jasa produk yang lain. Sarana transportasi yang
menghubungkan antar kota metropolitan Jakarta dengan kota-kota disekitarnya
memiliki suatu keunikan tersendiri bila dibandingkan dengan sarana transportasi
lain.
Penelitian
mengenai kepuasan konsumen inidilakukan di kereta listrik pakuan express yang
rutenya Jakarta-bogor. Rentang waktu penelitian ini dari 11 Februari 2003
sampai dengan 27 Maret 2003 dengan mengabil sampel 100 orang responden pengguna
jasa KRL pakuan express, sedangkan data sekunder didapat dari instasi PT. KAI
dan sumber lain.
Terdapat hubungan korelasi positif antara tingkat
kepuasan konsumen dengan umur, sedangkan korelasi negative terjadi antara
hubungan tingkat kepuaasan konsumen dengan tingkat pendapatan. pendidikan dan
frekuensi perjalanan.
Dari
hasil penelitian diperoleh hasil bahwa factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
maupun ketidakpuaasan konsumen terhadap layanan yang diberikan pada KRL pakuan
express adalah umur, pendapatan, pendidikan dan frekuensi perjalanan.
III PENUTUP
Kesimpulan
Secara
garis besar faktor-faktor yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan
kepuasan pelayanan kepada pelanggan KRL pakuan ekspres adalah kebersihan,
kelengkapan, keteraturan, ketepatan waktu, ketertiban, kesesuaian, keselamatan
kemampuan, keyakinan, serta perhatian. Kesemua itu masuk ke dalam 5 parameter
ukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud ( tangible), keandalan (
reliabilitty), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance) dan perhatian
(emphaty).
Saran
Perlu
dilakukan studi lanjutan tentang kepuaasan konsumen terhadap pelayanan KRL
kelas eksekutif yang lain, untuk melihat apakah terdapat persamaan maupun
perbedaan tingkat kepuasan maupun factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
konsumen.
source :
Wikipedia.com
http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-tipe.html
jurnal Institut Pertanian Bogor Bambang Hengky Rainanto 2003 dibawah bimbingan Arief Daryanto dan Idqam Fahmi
Tidak ada komentar:
Posting Komentar