Kepuasan pelanggan terhadap jasa
pelayanan PT Kereta Api Indonesia ( KAI)
2.1 Landasan Teori
Menurut Philip Kotler (1997:36)
Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu
produk dengan harapannya.
Kotler menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).
Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
2.2 Tinjauan Riset Terdahulu
Di dalam penelitian ini
melibatkan 400 responden dalam 3 kelompok berdasarkan kelas kereta api yang
sering digunakan. Respnden terdiri dari pelanggan pria maupun wanita yang
berusia antara 15-60 tahun, yang dalam 3 bulan terakhir minimal telah sekali
menumpang kereta api yang berangkat dari Surabaya Gubeng. Sampel yang terpilih
adalah 66 ( 17%) kelas eksekutif, 134 (34%) kelas bisnis, dan 200 (50%) kelas
ekonomi.
Berikut ini adalah alas an dari
para konsumen memilih kereta :
2.3 Pengembangan Hipotesis
Kepuasan pelanggan atau konsumen
terhadap suatu produk atau layanan sebenarnya adalah sesuatu yang tidak mudah
dirumuskan dan diukur skala tinggi rendahnya. Untuk produk atau layanan dengan
kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda bagi
konsumen yang berbeda. Berdasarkan tinjauan riset terdahulu, dapat disimpulkan
bahwa kebanyakan pelanggan memilih menggunakan kereta api karena alas an biaya
yang lebih murah, dan merasa lebih nyaman. Dan tujuan pelanggan menggunakan kereta
api sebagian besar adalah untuk berlibur dan bekerja atau sekolah.
nama : Nindya Adriani
npm : 15209751
kelas : 3EA11
source :
jurnal Manajemen Pemasaran vol. 4 no.1 April 2009 23-37
Tugas ini diberikan kepada Pak Prihantoro
Tidak ada komentar:
Posting Komentar