Kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan PT Kereta Api Indonesia ( KAI)

Latar belakang masalah

            PT Kereta Api Indonesia adalah Badan Usaha Milik Negara Indonesia yang menyelenggarakan jasa angkutan kereta api. Layanan PT Kereta Api Indonesia (Persero) meliputi angkutan penumpang dan barang. Pada akhir Maret 2007, DPR mengesahkan revisi UU No. 13/1992 yang menegaskan bahwa investor swasta maupun pemerintah daerah diberi kesempatan untuk mengelola jasa angkut an kereta api di Indonesia. (Wikipedia). Kereta Api merupakan slah satu jalur darat yang cepat agar sampai ditujuan, disamping harganya yang lumayan murah. Oleh sebab itu banyak konsumen yang menggunakan Alat transportasi ini.

Fenomena 

           Menurut data, lebih banyak konsumen yang kurang puas terhadap layanan PT KAI, daripada yang puas. Kebanyakan dari mereka yang tidak puas dikarenakan, terkadang isi kereta penuh dan sesak, kurang nyaman, kurang bersih, banyak pedagang asongan, serta banyaknya angka kecelakaan. Ada juga kenaikan tarif, tetapi tidak diimbangi dengan pelayanan yang baik.

Kecelakaan merupakan salah suatu alasan konsumen merasa kurang puas terhadap suatu pelayanan. Dan berikut ini adalah tabel kecelakaan yang dialami PT KAI :

          Tragedi yg paling hebat dalam sejarah perkeretaapian di Indonesia adalah tragedi Bintaro, yang terjadi di Bintaro, Tangerang, pada tanggal 19 Oktober 1987 Penyelidikan setelah kejadian menunjukkan adanya kelalaian petugas Stasiun Sudimara yang memberikan sinyal aman bagi kereta api dari arah Rangkasbitung, padahal tidak ada pernyataan aman dari Stasiun Kebayoran. Kecelekaan itu merupakan pembelajaran untuk PT. KAI untuk memperbaiki, infrastruktur, serta pelayananya agar tidak terjadi lagi hal yang sama dan tidak ada lagi korban yang berjatuhan di masa yang akan datang.

Riset terdahulu 

          Menurut Lupyoadi (2001), factor- factor yang mempengaruhi kepuasan konsumen itu ada lima (5), yaitu : Kualitas pelayanan, Harga, Kualitas produk, Emosi, dan Biaya. Biasanya apabila harga murah yang akan membeli tiket, tetapi apabila tidak diimbangi dengan kualitas, kenyamanan, serta keamanan di dalamnya, maka banyak juga konsumen yang akan berpindah transportasi, misalnya dengan menggunakan bus, mobil, atau bahkan pesawat. Oleh sebab itu PT. KAI harus memenuhi syarat tersebut agar para pelanggan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh PT. KAI.

Motivasi penelitian

          Berdasarkan fenomena – fenomena yang ada, serta riset terdahulu maka motivasi dari penelitian ini adalah agar dapat mengetahui sejauh mana konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberi PT KAI

Perumusan Masalah

          Berdasarkan dari motivasi penelitian, maka perumusan masalahnya adalahfaktor- factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Masalah

          Kereta Api merupakan alat transportasi yang banyak yang digunakan oleh masyarakat Indonesia, baik kalangan atas, maupun dari kalangan bawah. Maka dari itu tugas dari PT. KAI, bagaimana agar pelangganya puas terhadap layanan yang diberikan itu ? Baik dari segi kebersihan, infrastruktur, kenyamanan serta keamananya.

Tujuan 

          Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan PT. KAI itu.

Pustaka

http://www.indowarta.com/index.php?view=article&catid=135%3Abanten&id=11194%3Apelanggan-pt-kai-minta-kenaikan-tarif-dibarengi-pelayanan-yang-baik-&

option=com_content&Itemid=376

http://lib.atmajaya.ac.id/default.aspx?tabID=61&src=k&id=160716

http://www.sabdaspace.org/pengasong_di_kereta_eksekutif

www.wikipedia.com

nama : Nindya Adriani

npm   : 15209751

kelas  : 3EA11

tugas ini diberikan kepada Pak Prihantoro