Analisis Jurnal Metode Riset Bab III

Kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan PT Kereta Api Indonesia ( KAI)

Metodologi penelitian

3.1 Data

Hasil dari uji reliabitas dan validitas menunjukan bahwa masing-masing indicator yang digunakan untuk mengukur variable penelitian telah memenuhi validitas dan reliabilitas.

Hasil analisis uji validitas dan realibitas indikator kualitas pelayanan dapat dilihat pada Tabel. 5

 Perilaku responden tercermin dari alasan memilih menggunakan transportasi kereta api dapat ditelusuri pada table 4 :

3.2 eksplorasi data

            Dalam penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif, yang bertujuan menganalisa kualitas kinerja PT KAI dengan mengukur kepuasan pelanggan, serta melihat pengaruh dan hubunganya terhadap kecercayaan dan loyalitas pelanggan. Populasi adalah seluruh pelanggan kereta api yang pernah menggunakan jasa layanan PT KAI. 

Sampel dalam penelitian ini adalah orang yang berusia antara 15 – 60 tahun yang dalam 3 bulan terakhir ini minimal telah 1 kali memanfaatkan jasa layanan kereta api. Sedangkan yang menjadi responden adalah sampel yang terpilih saat peneliti berada di stasiun.

            Jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 400 pelanggan yang memenuhi kriteria dengan perbandingan berdasarkan kelas pelanggan kereta api yang tersedia, yaitu eksekutif. Bisnis, dan ekonomi. Dengan melihat jumlah penumpang dari yang terkecil hingga yang terbesar maka perbandinganya secara berturut-turut untuk kelas kereta api eksekutif : bisnis : ekonomi adalah sebesar 1 : 2 :  3. Jadi responden kelas eksekutif sejumlah 66 responden, responden kelas bisnis sejumlah 134 responden, dan responden kelas ekonomi 200 responden. 

                Metode pengambilan sample dilakukan dalam bentuk non-probability sampling, dimana tidak semua anggota populasi memiliki kesempatan menjadi responden.

nama : Nindya Adriani

npm   : 15209751

kelas  : 3EA11

source : jurnal Manajemen Pemasaran vol. 4 no.1 April 2009 23-37

 Tugas ini dberikan kepada Pak Prihantoro

Analisis Jurnal Metode Riset Bab II

Kepuasan pelanggan terhadap jasa pelayanan PT Kereta Api Indonesia ( KAI)

2.1 Landasan Teori

Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja ( hasil) suatu produk dengan harapannya.

Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. (Tjiptono,1997).

Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen. 

2.2 Tinjauan Riset Terdahulu

Di dalam penelitian ini melibatkan 400 responden dalam 3 kelompok berdasarkan kelas kereta api yang sering digunakan. Respnden terdiri dari pelanggan pria maupun wanita yang berusia antara 15-60 tahun, yang dalam 3 bulan terakhir minimal telah sekali menumpang kereta api yang berangkat dari Surabaya Gubeng. Sampel yang terpilih adalah 66 ( 17%) kelas eksekutif, 134 (34%) kelas bisnis, dan 200 (50%) kelas ekonomi.

Berikut ini adalah alas an dari para konsumen memilih kereta :

2.3  Pengembangan Hipotesis

Kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap suatu produk atau layanan sebenarnya adalah sesuatu yang tidak mudah dirumuskan dan diukur skala tinggi rendahnya. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda bagi konsumen yang berbeda. Berdasarkan tinjauan riset terdahulu, dapat disimpulkan bahwa kebanyakan pelanggan memilih menggunakan kereta api karena alas an biaya yang lebih murah, dan merasa lebih nyaman. Dan tujuan pelanggan menggunakan kereta api sebagian besar adalah untuk berlibur dan bekerja atau sekolah.

nama : Nindya Adriani

npm   : 15209751

kelas  : 3EA11

source :  

 

http://ta-tugasakhir.blogspot.com/2007/10/konsep-kepuasan-konsumen.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/kepuasan-konsumen-pengertian-jenis-dan.html

jurnal Manajemen Pemasaran vol. 4 no.1 April 2009 23-37

Tugas ini diberikan kepada Pak Prihantoro

Tugas Softskill Perilaku Konsumen BAB III

Nama : Nindya Adriani

NPM : 15209751

Kelas : 3ea11

 

III

BAB 3

PENDAHULUAN

Proses pengambilan keputusan oleh konsumen

            Proses pengambilan keputusan merupakan sebagai suatu hasil atau keluaran dari proses mental atau kognitif yang membawa pada pemilihan suatu jalur tindakan di antara beberapa alternatif yang tersedia. Setiap proses pengambilan keputusan selalu menghasilkan satu pilihan final. Keluarannya bisa berupa suatu tindakan atau suatu opini terhadap suatu pilihan.

1.1 Model proses pengambilan keputusan

Secara umum ada tiga cara/model analisis pengambilan keputusan oleh konsumen, yakni:

1. Economic Models,  pengambilan keputusan diambil berdasarkan alas an ekonomis dan bersifat lebih rasional.
2. Psychological models, diambil lebih banyak akrena lasan psikoligs dan sejumlah faktos sosilogis seperti pengaruh keluarga dan budaya
3. Consumer behaviour models. Model yang umumnya diambil kebanyakan konsumen, Dilandasi oleh faktos ekonimis rasional dan  psikologis.

Proses sederhana pengambilan keputusan melalui tiga tahap.

Input ( Pengaruh Eksternal)

                        ↕

Process ( Pengambilan Keputusan Konsumen)

                        ↕

Output ( Prilaku Setelah Keputusan )

Proses pengambilan keputusan adalah tindakan manajemen dalam pemilihan alternative untuk mencapai sasaran.

1.2 Tipe proses pengambilan keputusan

Keputusan dibagi dalam 3 tipe :

1. Keputusan terprogram/keputusan terstruktur adalah keputusan yg berulang-ulang dan rutin, sehingga dapt diprogram. Keputusan terstruktur terjadi dan dilakukan terutama pada manjemen tkt bawah. Contoh: keputusan pemesanan barang, keputusan penagihan piutang.
2. Keputusan setengah terprogram (setengah terstruktur) adalah keputusan yg sebagian dapat diprogram, sebagian berulang-ulang dan rutin dan sebagian tidak terstruktur. Contoh: Keputusan membeli sistem komputer yang lebih canggih, keputusan alokasi dana promosi.
3. Keputusan tidak terprogram (tidak terstruktur) adalah keputusan yang  tidak terjadi berulang-ulang dan tidak selalu terjadi. Keputusan ini terjadi di manajemen tingkat atas.  Keputusan untuk bergabung dengan perusahaan lain adalah contoh keputusan tidak terstruktur yg jarang terjadi.

1.3 Faktor yang mempengaruhi pemecahan masalah

Pemecahan masalah adalah proses penanggulangan suatu rintangan untuk mencapai tujuan yang diinginkan. 

Pendekatan pemecahan masalah secara sistematis disebut berpikir bijaksana. Proses berpikir bijaksana dibagi menjadi 2 tahap; pendeskripsian masalah dan pemecahan masalah.
Pendeskripsian masalah terdiri dari dua yaitu mendefinisikan dan membatasi masalah.

a. Mendefinisikan masalah

           Definisi masalah digunakan agar semua anggota kelompok memiliki pengertian yang sama tentang tujuan rapat, yang akan menciptakan produktivitas dan kepuasan. Untuk mengetahui masalah dibuatlah pertanyaan-pertanyaan dengan kategori fakta, nilai, dan kebijakan.

Contoh : Kapan asosiasi pelajar didirikan? Pertanyaan mengenai nilai digunakan untuk mengetahui hal yang diinginkan. Contoh : Apakah memasukkan bahasa asing ke dalam program studi universitas bermanfaat? 

b. Menganalisis masalah

            Analisis melibatkan penyelidikan berbagai sebab, akibat, gejala, riwayat masalah. Contoh pertanyaan analisis : Siapa yang dirugikan. Untuk mendapatkan suatu pemecahan yang baik diperlutkan standar pengukuran / tujuan yang sering disebut dengan kriteria. Kriteria meliputi faktor-faktor berikut :

-Pemecahan harus dilakukan secepat-cepatnya
-Pemecahan harus dapat dicapai dengan anggaran yang ditentukan
-Pemecahan harus disetujui oleh seluruh anggota
-Pemecahan harus menyelesaikan masalah

Pemecahan Masalah 

 Menghasilkan pemecahan yang memungkinkan
Caranya adalah dengan brainstorming, Brainstorming adalah satu alat kreatif yang membantu menaruh gagasan-gagasan pada pemecahan yang memungkinkan untuk suatu masalah. 

1.4  Pembelian

Pembelian adalah proses penemuan sumber dan pemesanan bahan, jasa, dan perlengkapan. Kegiatan tersebut terkadang disebut Pengadaan barang. Tujuan utamanya adalah memperoleh bahan dengan biaya serendah mungkin yang konsisten dengan kualitas dan jasa yang dipersyaratkan.

1.5 Diagnosa perilaku konsumen

            Kepuasan konsumen merupakan masalah penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan termasuk bank. Perilaku konsumen mencerminkan mengapa seseorang konsumen membeli suatu produk dan bagaiamana konsumen itu memilih dan membeli suatu produk. Konsumen akan membeli suatu produk untuk memenuhi kebutuhan yang diharapkannya. Oleh karena itu seorang konsumen akan memilih barang yang memenuhi harapannya.

            Dengan mengkaji perilaku konsumen perusahaan dapat mengetahui tentang hasil diagnosa siapa dan apa serta bagaimana kebenaran tentang pemakaian suatu poduk. Dari perilaku konsumen menyenangi produk saingan dan kurang menyenangi produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Misalnya mengapa seorang nasabah lebih suka mendepositokan uangnya di bank mandiri atau bank BTN dari pada BCA atau bank swasta lainnya, hal tersebut dapat diketahui dari perilaku konsumen.

II PEMBAHASAN

            Contoh kasus : Bambang Hengky Rainanto, 2003. Analisis Kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa kereta listrik pakuan ekspress ( Di bawah bimbingan Arief Daryanto dan Idqam Fahmi)

            Pelayanan jasa transportasi, terutama kereta memiliki karakteristik tersendiri dibandingkan dengan pelayanan jasa produk yang lain. Sarana transportasi yang menghubungkan antar kota metropolitan Jakarta dengan kota-kota disekitarnya memiliki suatu keunikan tersendiri bila dibandingkan dengan sarana transportasi lain.

            Penelitian mengenai kepuasan konsumen inidilakukan di kereta listrik pakuan express yang rutenya Jakarta-bogor. Rentang waktu penelitian ini dari 11 Februari 2003 sampai dengan 27 Maret 2003 dengan mengabil sampel 100 orang responden pengguna jasa KRL pakuan express, sedangkan data sekunder didapat dari instasi PT. KAI dan sumber lain.

             Terdapat hubungan korelasi positif antara tingkat kepuasan konsumen dengan umur, sedangkan korelasi negative terjadi antara hubungan tingkat kepuaasan konsumen dengan tingkat pendapatan. pendidikan dan frekuensi perjalanan.

            Dari hasil penelitian diperoleh hasil bahwa factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan maupun ketidakpuaasan konsumen terhadap layanan yang diberikan pada KRL pakuan express adalah umur, pendapatan, pendidikan dan frekuensi perjalanan.

III PENUTUP

Kesimpulan

            Secara garis besar faktor-faktor yang menjadi pertimbangan dalam upaya memberikan kepuasan pelayanan kepada pelanggan KRL pakuan ekspres adalah kebersihan, kelengkapan, keteraturan, ketepatan waktu, ketertiban, kesesuaian, keselamatan kemampuan, keyakinan, serta perhatian. Kesemua itu masuk ke dalam 5 parameter ukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari wujud ( tangible), keandalan ( reliabilitty), responsif (responsiveness), keyakinan (assurance) dan perhatian (emphaty).

Saran

            Perlu dilakukan studi lanjutan tentang kepuaasan konsumen terhadap pelayanan KRL kelas eksekutif yang lain, untuk melihat apakah terdapat persamaan maupun perbedaan tingkat kepuasan maupun factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen.

source :

http://consumerbehaviour.blogsome.com/2007/09/07/model-pengambilan-keputusan/

http://id.shvoong.com/business-management/management/1943083-pemecahan-masalah-dalam-kelompok/#ixzz1aOYIYWVB

Wikipedia.com

http://edwardferdinandonly.blogspot.com/2010/03/tugas-perilaku-konsumen.html

http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/08/perilaku-konsumen-definisi-dan-tipe.html

jurnal Institut Pertanian Bogor  Bambang Hengky Rainanto 2003 dibawah bimbingan Arief Daryanto dan Idqam Fahmi